自然人大厅“开张”当日，前来办理业务的群众突破6000人次。

2018年，玉溪提出深化“放管服”、优化营商环境“123456”改革目标，并出台了一系列改革措施。经过近一年的组织实施，如今按照“1”即打造以政务服务中心为平台的市、县、乡、村四级政务服务“一张网”，实行“一门一窗一网、集成服务、马上就办”，实现“只进一扇门”“只到一个窗”“办理所有事”“最多跑一次”的改革目标成效渐显。

玉溪市级自然人政务服务大厅（以下简称“自然人大厅”），历时10个月打造，于6月10日正式“开张”，开启便民服务新时代。据市政务服务管理局提供的统计数据显示，自然人大厅“开张”当日，前来办理业务的群众突破6000人次，导服台取号共2073人次，总受理量1933件，业务办件较多的窗口分别是交警、公积金、不动产登记。

576项涉民政务服务事项入驻自然人大厅

6月10日10时，玉溪市公安局出入境管理支队在自然人大厅内举行入警宣誓，这标志着玉溪市公安局出入境管理支队全业务、全建制入驻自然人大厅。据市政务服务管理局介绍，在我省范围内，出入境全业务、全建制入驻自然人大厅的，玉溪尚属首家。

除此之外，市人力资源社会保障局、市住房公积金中心、红塔区不动产登记中心等单位均实现全业务、全建制入驻。以市人力资源社会保障局为例，原二级局市社会保障局、市劳动就业服务局、市人才服务中心等自设窗口全部关闭，其便民服务事项18项和相关承办人员56名，全部入驻自然人大厅。

这个细微的改变是打通“放管服”改革“最后一公里”的重要一环，也是进驻大厅事项实现“一窗”受理的基础。

“从前或因授权不到位、或因窗口人员业务不熟，导致很多进驻大厅事项不能‘立等可取’。”副市长解仕清6月6日在自然人大厅启动运行动员部署会上说，“如今，我们打破了桎梏，严格落实授权到位、机构到位、人员到位、职能到位、培训到位、监督到位和进大厅到位‘七到位’，就是一定要让老百姓进门能办事、办成事。”

目前，按照应进尽进的原则，已有市公安局、市人力资源社会保障局、市住房公积金中心等18个部门和单位的276名工作人员进驻大厅，办理各类政务服务事项达576项。这些服务事项涵盖了一个公民生、老、病、死、吃、住、行等方方面面，贯穿一个公民一生。如：生育待遇支付，养老待遇发放，工伤待遇支付，社会保障卡注销，高校毕业生毕业报到登记，就业失业创业登记，普通护照，港澳通行证，机动车登记，办理税款、社保费和非税收入申报缴纳，公积金归集、支取、贷款，不动产登记、转移、继承、捐赠，以及用水、用电、用气户报装、报修、销户、过户、咨询等业务。

创新模式提高审批办事效率

6月10日早上，市民杨剑波到自然人大厅办理不动产登记。她告诉记者：“现在真的太方便了，以前要跑七八个窗口，人又多，到哪都排队，现在只需到一个窗口，把材料报完就可以走了，从到大厅导服台取号到办完事仅花了七八分钟，取件也方便了，交完材料后待收到短信通知就可以来取件了。”

这种改变得益于自然人大厅一改政务服务中心原有服务窗口建设模式和服务功能，将以部门为主体设置的部门服务窗口统一调整为以政务服务中心为主体设置的综合服务窗口，依托“一站式”惠民服务平台，全面实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式。

通过这种模式实现“一窗”受理，大幅压缩了窗口规模，综合窗口可以受理所有部门业务，既解决了传统设窗口模式忙闲不均以及业务量很少也无法关闭服务窗口的难题，提高了审批办事效率，又大大节省了人力物力，降低了行政运行成本，实现资源利用最大化，避免了群众多跑腿，实现了信息跑路的高效运行机制。如今，群众办事既可通过网上预约，也可以到窗口咨询办理，真正实现企业和群众“只进一扇门”“只到一个窗”“办理所有事”。

据市政务服务管理局工作人员邓静介绍，目前自然人大厅入驻办理事项中85%以上可实现“立等可取”；其余不能“立等可取”的，按照压缩时限和“统一窗口出件”的要求，市民在大厅提交完审批材料后即可离开，待审批结束后市民凭受理通知上的二维码扫码取件，如不能亲自到大厅取件的，可发快递到市民指定地址。

大厅硬软件实现革命性提升

自然人大厅建筑面积超2万平方米，设咨询导办区、综合接件区、后台审批区、自助服务区、休息等候区、统一出件区和24小时自助服务区七大功能区。与此同时，在陈设上虽整体分了四个大厅，但仍从A至N多区域进行区域细化，便于市民快速找到办件窗口。

走进自然人大厅，虽然没听见“热闹”的叫号声，但市民们却井然有序地办理着各自的业务。记者不由得心生疑问：“排号不叫号吗？秩序怎么维持？”这个疑问在市政务服务管理局办公室主任张正云处得到释惑。“这是无声叫号服务。”张正云说，大厅设4个咨询导服台、16个综合接件窗口和4个出件窗口，每个导服台都配备了取号终端，办事群众可以通过扫描身份证或输入身份证号码取号，取号后由咨询导办员引导至休息等候区等待叫号，整个大厅通过微信、短信提醒、大屏显示等方式实现了无声叫号。此外，标准化窗口服务显示屏、叫号屏和桌面交互PAD等现代化电子设备在窗口的运用，缩短了信息交互时长，实现了高效便捷的政务服务。

从软服务上，在人机服务上增加了人人服务，自然人大厅统一招聘综合窗口工作人员，经业务培训后，在大厅从事导办咨询、综合接件、材料分送等服务工作，增加了政务服务的温度，提升了服务质量。

目前，自然人大厅的“一站式”惠民服务平台与云南政务服务网充分融合，通过身份证取号，可以直接在云南政务服务网注册用户，或读取用户信息，所有办理业务直接与省“一张网”实时互联，通过省“一张网”App实时查看办理情况并进行服务评价。同时，通过电子监察，对办件受理、办理过程、服务态度、咨询投诉等全程监督，对异常情况发出预警，对超时办件实行黄、红牌警告，对超时办件、群众投诉、违规违纪等严肃追究。

此外，自然人大厅还增设无障碍卫生间、母婴室、调解室、出入境免费拍照区、水吧和影印服务区等人性化服务区。（玉溪日报记者  张雯）