各县（市、区）医疗保障局，局机关各科室、直属各单位：

为深化医疗保障服务领域作风革命效能革命，持续优化全市医疗保障政务服务，提升行政效能，变“不能办”为“可以办”、立即办，深入推进医疗保障服务领域“高效办成一件事”，经研究，制定《玉溪市医疗保障系统医保服务领域“不能办”说明制度》，现予印发，请认真抓好落实。

玉溪市医疗保障局办公室

2024年9月26日

玉溪市医疗保障系统医保服务领域

“不能办”说明制度

为进一步提升全市医疗保障管理服务质量内涵，优化政务服务，提升行政效能，推动“高效办成一件事”落地见效，根据《云南省医疗保障局办公室关于印发<云南省医保系统复制推广曲靖“不能办”说明制度实施方案>的通知》（云医保办﹝2024﹞18号）精神，结合实际，制定本制度。

第一条  “不能办”说明制度坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，深化作风革命效能革命，全面提升全市医保系统服务群众、服务企业、服务基层的工作作风，全面提升工作人员事项受理、业务办理、分类处置、解释指引的综合能力，推进实现能办则办、应办尽办、可办即办，以过硬作风有力支撑医疗保障事业高质量发展，打造便民利企“暖心服务”医保品牌，提升人民群众医疗保障获得感、幸福感和安全感。

第二条  建立“不能办”说明制度是为了引导和规范系统内工作人员行为，倒逼工作人员切实重视业务受理办理，做到应办能办就马上办，群策群力解决不能办堵点问题，变不能办为可以办。

第三条  “不能办”说明制度适用于全市医疗保障系统干部职工及合署办公人员。

第四条  “不能办”说明制度是指不能向办事群众简单回复“不能办”“不知道”“不清楚”等说辞，而是给予明确的解释和指引，避免造成申请人跑腿，让办事群众遇到问题“说得出、有人管、能解决”。

第五条  “不能办”说明制度的情形。一方面是因为政策不熟、业务不精、人手不够、怕担风险、推拖懒慢等主观原因造成的“不能办”,即应办不办；另一方面是因为政策不允许、条件不具备造成的不能办，即确实不能办的。

第六条  “不能办”说明制度受理原则。坚持便民利民、提升质效，坚持问题导向、推动工作，坚持教育为主、惩罚为辅。

第七条  “不能办”说明制度受理流程。全市医保部门应在政务服务大厅医保经办窗口设置“不能办说明窗口”专窗、公布“不能办”受理电话，明确相关职能机构及时受理“不能办”事项处置。

根据“不能办说明窗口”专窗收集或电话反映的情况，由职能部门初步判定“不能办”的情形属于应办不办还是确实不能办，并报分管领导审定。

判定为应办不办情形的，责成当事工作人写出书面说明，职能部门积极开展调查核实。根据当事人书面说明和调查核实情况，职能部门积极会同当事人员所在部门采取批评、教育、提醒、检查等方式督促其提高认识、强化学习、积极整改。对态度恶劣、影响较大，拒不认错、不予整改的，按照有关规定启动问责追责程序。

判定为确实不能办的，职能部门要查看事项登记、解释回复、反映报告等情况。对未作登记或登记不全面、未作解释或解释不到位、未作反映报告或反映报告不及时的，要督促其改进完善，同时还要视情况督促当事工作人员积极向反映人回复解释，最大程度取得反映人的理解。

由于法律法规、医保政策规定不明等情况导致的不能办事项，须记录备案、逐级报批、明确处理意见，并及时回复处理结果。群众确有需求且在职责范围内的，应积极主动开展调研，优化完善政策及规定，让“不能办”变为“可以办”。

应加快“不能办”事项办理流程，对于应办不办的事项自判定之日起，严格按照该事项的法定时限办结。判定为确实不能办的事项，15个工作日内回复当事人。

第八条  建立“不能办”受理登记制度，设置“不能办”受理登记本，首问首办工作人员应详细登记“不能办”事项名称、类别和当事人姓名、联系方式及诉求等信息。

第九条  落实“不能办”说明制度是深化作风革命效能革命的重要抓手，要尊重实际，以提高服务能力和质效为出发点和落脚点，坚决防止为推广而推广的形式主义。推行中遇到的问题，按照属地管理原则，开展“一事一议”研究，有效解决。需要市级部门解决的，及时报告。

第十条  鼓励全市医疗保障系统实践中探索创新，不断健全完善符合本地实际的“不能办”说明制度。及时总结推广实践中好的经验做法。

第十一条  本制度自印发之日起实行。

第十二条  本制度由玉溪市医疗保障局办公室负责解释。