玉溪市人民政府办公室关于印发玉溪市

政务服务“好差评”制度建设

实施方案的通知

玉政办通〔2020〕13号

各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局，各人民团体和企事业单位，中央、省驻玉单位：

《玉溪市政务服务“好差评”制度建设实施方案》经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　 2020年4月3日

玉溪市政务服务“好差评”制度建设

工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）精神，按照《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）要求，结合玉溪市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记考察云南重要讲话精神，按照党中央、国务院和省委、省政府决策部署，深入推进“放管服”改革，依托省政务服务“好差评”系统，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、构建政务服务“好差评”评价制度体系

（一）实现政务服务评价全覆盖。企业和群众在办理各类政务事项过程中，对各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等通过统建“好差评”系统接受评价。每个政务服务机构、政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时，都要主动自觉接受评价。评价等级统一设置为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

（二）优化线上线下评价渠道。各级政务服务机构应当在服务窗口配置政务服务“好差评”二维码或评价器，在“玉溪政务”公众号上添加评价功能，积极引导企业和群众通过“一部手机办事通”和微信公众号等实现“掌上评”。企业和群众在办理结束后，现场通过服务窗口评价器或在5个工作日内通过手机APP、微信公众号等方式做出评价，未及时评价的默认为“基本满意”，做到“一次一评”、“一事一评”。

（三）健全多方位评价机制。一是广泛征求社会各界意见建议。各级政务服务机构要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。特别是各级政务服务大厅要设置投诉调解室，公开投诉电话，建立健全投诉建议调解机制，对各类意见建议明确专人、建立台账管理。二是引进第三方评价。将政务服务评价纳入优化营商环境“红黑榜”和第三方评估体系，委托第三方对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项进行调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

三、建立健全整改、反馈、监督等系统工作机制

（一）建立健全整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，将“差评”和各渠道投诉建议转交相关部门进行调查处理。相关部门要及时核查，并在5个工作日内做出回复。经查实存在问题的应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向投诉人做好解释说明。各级政务服务机构要跟踪、分析本地区、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、改进服务工作的重要参考依据。

（二）开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工电话回访和网上平台追评等方式，对整改落实情况进行满意度测评，实名差评回访整改率要达到100%。定期汇总并公开各县（市、区）、各部门“差评”问题办结情况。

（三）实施评价结果公开。坚持“公开为原则、不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。企业群众对政务服务的评价内容，在各级人民政府门户网站、政务服务网上平台、“玉溪政务”微信公众号和新闻媒体公开。从2020年6月1日起，市优化营商环境暨推进政府职能转变和“放管服”改革工作领导小组办公室统一对各县（市、区）、有关部门线上线下评价数据进行汇总统计。从2020年第三季度开始，每季度通报各县（市、区）、各部门“好差评”综合排名情况、突出问题和典型案例。

（四）强化评价结果运用。将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考，纳入对各县（市、区）、各部门年度考核内容。各相关部门要将“好差评”结果作为对工作人员绩效考核的重要依据。在政务服务中反复被差评、投诉的，一律不得参与各类评先评优，并视实际情况需要调整工作岗位。

（五）建立评价人信息保护和差评申诉复核制度。各级政务服务机构应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向各级政务服务机构采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。各级政务服务机构应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查结果为误评或恶意差评，则不认可评价结果，默认为好评。

四、组织实施

（一）加强组织领导。市优化营商环境暨推进政府职能转变和“放管服”改革工作领导小组办公室要加强对全市政务服务工作的指导协调、跟踪督促，市政务服务局牵头负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对全市各级各部门“好差评”工作进行指导监督。各县（市、区）人民政府负责指导、监督本行政区域内政务服务机构、平台依法依规履行职责，细化任务分工，推动工作落实。各级政务服务机构、平台具体受理办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。市直有关部门要加强对本系统政务服务工作的统筹和指导。

（二）强化制度意识。各级各部门要建立健全政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

（三）加大宣传力度。充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。要在各级政务服务机构、政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿、自发、真实开展评价。